徐州观音国际机场为“无成人陪伴儿童、无成人陪伴老人、轮椅旅客、残疾旅客、盲聋旅客、患病及其他需要特殊照顾的旅客”，提供出发以及到达“爱心通道”服务。

（一）服务范围：

无人陪伴儿童：年龄在5周岁（含）以上至12周岁（不含）以下的无成人陪伴的儿童。

无人陪伴老人：年龄在60周岁（含）以上身体、精神状况良好的单独乘机的老人。具体依据所乘航空公司的规定办理。

轮椅旅客：是指身体适宜乘机，且精神状况良好，但是行动不便，需要轮椅代步的旅客。

残疾旅客：是指某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失的无正常成人陪伴或需要特殊照顾的旅客。

患病及其他需要特殊服务旅客：需经医疗部门出具适于乘机证明后，经航空公司同意方可办理特殊服务。

（二）服务以及申请流程：

（1）服务项目：

专用爱心柜台，一对一专人陪同，专用通道，专属休息区，针对不同类型的旅客，实施对标服务。

（2）申请流程：

1、旅客首先在航空公司售票处成功申请订票才可办理。（如需携带导盲犬进入客舱，需要购票时提前向航空公司申请）

2、旅客及送机人持证件及相关证明到特殊旅客值机柜台办理完值机手续时，逐项填写《徐州机场特殊旅客服务通知单》的相关内容，并在航班计划起飞前60分钟（如遇航班延误，将另行告知）将旅客送回填单处由服务员引领登机。

3、送机人必须详细填写通知书各项内容，并保证留在机场，直至航班起飞后方可离开。

4、服务员全程协助引导特服旅客通过优先安全检查、专属候机区等待、优先登机服务，针对不同类型的旅客，实施对标服务。

5、乘机人自行妥善保管自己的相关证件和随身携带行李物品。

（3）服务流程：

（旅客到达机场后）到A岛04号或B岛02号（根据值机岛开放时间）特殊旅客值机柜台免费申请，填写单据——服务队员到柜台引导——安排特殊旅客区休息——登机时提前送上飞机（服务队员与乘务长签单交接）——机上乘务员专门照顾——到达对方机场地面人员引导至到达口——交付于接机家人（家人签字确认工作人员方可离开）

徐州观音国际机场特殊旅客品牌亮点：“飞”常6+1

  “燕儿飞”一无陪儿童服务项目

1、专属柜台优先选座办理乘机手续。

2、填写“特殊旅客服务单”后由专人对接。

3、“红燕”专员添加家属微信，便于信息告知。

4、专员全程引领并享受绿色快速通道过检。

5、隔离区内设有独立休息空间。

6、候机等候期间未小朋友提供图书、画板、魔方、各种棋类使用。

7、专员通过微信向家长实时传递孩子的动态信息、登机时间、起飞时间、航班状态。

  “无忧飞”一首乘旅客服务项目

1、问询台设立首乘服务岗，方便旅客咨询。

2、领取首乘标贴，享受优先服务通道以及优先登机服务。

3、航班将于起飞前35分钟停止办理值机手续。

4、单体容器容积超过100毫升的液态物品无法随身携带，请提前办理托运。

5、办理完乘机手续后，先过安检，再寻找登口。

6、登机口将于起飞前15分钟关闭。

  “码上飞”一持电子票旅客服务项目

1、旅客使用电子登机牌时无需换取纸质登机牌。

2、出示电子二维码可直接通过安全检查。

3、登机口提供自助扫码设备，可扫码登机。

4、隔离区内服务台可以按需领取登机凭证。

  尊享飞—VIP贵宾旅客服务项目

1、贵宾旅客可以通过0516-83068126提前预约贵宾服务。

2、为贵宾旅客提供车辆管理服务，提供车辆巡查，发现问题及时与车主联系，确认车辆状况。

3、为贵宾旅客提供商务厅房或尊贵包间，由贵宾专员提供茶水、点心、书报等定制服务。

4、贵宾旅客生日当天出行，享生日祝福及小礼物一份。

5、出行当日会根据航班飞行方向和太阳照射方向，为旅客建议选取最佳舒适座位。

6、针对延误超两小时以上贵宾旅客，邀请至按摩区域放松休息。

7、为贵宾旅客提供专属值机、安检区域通道。

8、登/离机由专人引领、接送。

  “暖阳飞”——特殊（病残）旅客服务项目

1、购票时需要联系航空公司提前申请轮椅、担架等服务，说明身体情况，确定方可承运。

2、徐州观音国际机场提供从-“车门”到“舱门”全流程、无缝隙的爱心陪护服务。

3、轮椅旅客乘机，可通过0516-83068113客服电话预约，在约定时间和地点等候旅客并陪同办理手续。

4、“一对一”对接服务，在旅客面前再次检查轮椅安全性。

5、协助旅客过检后，引领至特殊旅客休息区，根据不同功能区域，需求和用具，实现对标化服务。

6、制作“联系卡”、“爱心贴”放在旅客身上，以便工作人员及时提供帮助。

7、登/离机由专人护送。

  “助你飞”——老年人旅客服务卡

1、老年人旅客乘机，可通过0516-83068113客服电话预约，在约定时间和地点等候旅客，提供全流程爱心服务。

2、“燕之家”服务柜台均为老年旅客提供全流程爱心帮扶服务，张贴“爱心卡”。为有服务需求的老年旅客提供全程引导、帮扶、陪伴等爱心服务。

3、机场值机柜台为老年旅客提供优先值机服务。

4、安检现场身穿“红马甲”的工作人员主动识别老年旅客并指引至无障碍通道过检。

5、隔离区内每个登机口均为老年旅客设置了爱心候机专座，全面提升老年旅客的服务体验。

  “晚到接力”—晚到旅客服务项目

1、到达问讯柜台或者直机柜台均可领取“晚到接力”贴，以便工作人员及时提供帮助。

2、可到达专属值机柜台快速办理乘机手续。

3、在安检处由工作人员协助，避免排队等待。4、隔离区内由红马甲专员对接旅客，快速引领至登机口。

4、登机口人员时刻与各环节保障者对接，为旅客尽量争取时间，保障旅客登机。

徐州观音国际机场特殊航空运输

      服务规范（试行）

                     第一章总则

  第一条为进一步规范徐州观音国际机场（以下简称“机场公司”）特殊航空运输服务工作，依据《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人保障法》、《消费者权益保障法》、《中国民用航空旅 客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》、《残疾人航空运输管理办法》、《人体捐献器官航空运 输管理办法》、《东部机场集团有限公司特殊航空运输服务规范（试行）》及其他相关法律法规规定，结合集团公司及机场公司运输保障实际，制定本规范。

  第二条本规范适用于徐州观音国际机场内的特殊航空运输服务工作。

  第三条机场公司各部门（单位）在特殊航空运输服务过程中，应当遵循以下基本原则：

（一）依法依规。严格依照相关法律法规提供运输保障，确保服务标准、服务流程、服务质量达到法定要求。

（二）快速处置。机场公司所有部门（单位）及个人均有义务和责任，为特殊航空运输服务对象提供最便捷、最有效的帮助，并及时向相关部门通报，不应以任何理由推诿、逃避、延误服务保障时机。

（三）人文关怀。服务保障过程中应当根据实际情况，采取特别措施和必要手段，确保服务对象的人身及财产安全，防止人为原因造成或加剧损害；应充分尊重服务对象的人格和名誉，采取恰当措施保护其隐私不受侵犯。

第二章定义及范围

第四条本规范所指特殊航空运输服务对象为：

（一）医学界定的残疾人或特殊疾病患者；

（二）飞机上运输的急症、重症患者；

（三）公共区域内发生急症、重症或意外伤害的旅客；

（四）携带人体捐献器官乘坐飞机的人员；

（五）孕妇及普通病患旅客；

（六）其他需要特殊帮助的旅客。

对于无明显身体障碍而持有残疾人证明的旅客，应当按照前款第（一）项对待。但是，旅客认为其不需要特殊服务的除外

第三章组织机构及职责

第五条机场公司特殊航空运输服务小组成员由机场以下运行保障单位组成：地面服务部、运行指挥中心、安全检查部以及相关联检单位，地面服务部负责制定相关服务标准。

第六条特殊航空运输服务信息扎口部门为机场运行指挥中心。运行指挥中心负责根据空管通知、航空公司申请或突发事件信息报告，准确掌握航班动态和旅客状况，及时向相关单位通报 信息，组织开展具体服务保障工作。

第七条各部门（单位）应依据本规范明确之内容，结合自身 职责，制定相应流程并组织实施。

第四章残疾人或特殊疾病患者乘机服务流程及规范

第八条地面服务部在航站楼主要入口处设立综合服务柜台，公布服务电话，并设有醒目的服务标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，并帮助其联系承运人、办理乘机手续及登机。

第九条党群部、地面服务部应当依照法律法规，通过发放宣传资料、口头告知或者其他方式， 向在机场乘机的残疾人或特殊疾病患者提供以下服务信息：

（一） 申请陪护人员的流程；

（二） 申请使用机场助残设备的流程；

（三）托运自带助残设备的流程。

对于无明显身体障碍而持有残疾人证明的旅客，机场工作人员应当礼貌询问其身体状况，根据本人意愿为其提供适当服务。

第十条运行指挥中心应当根据航空公司的申请，按实际需要安排承运残疾人的航空器使用廊桥或远机位停靠。

第十一条地面服务部应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登离机所需的移动辅助设备，并根据申请，安排特服人员协助残疾旅客做好进出港值机、行李托运、行李提取及登离机过程中的服务保障；对不能独自移动必须使用轮椅的旅客，不得使其在管辖区域内无人看护的时间超过30 分钟。通常情况下，应安排具备 乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机或错峰登机。

第十二条地面服务部应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

第十三条安全检查部应当在航站楼内为具备乘机条件的残旅客设置无障碍通道及独立的、私密的安全检查空间，并在前述区域设置符合国家标准的残疾人服务标识；如旅客提出要求在非公开安检通道中进行安全检查的，安检人员应当对旅客提出的合理要求予以满足。对旅客携带的助残设备应按照规定进行安全 检查。

第十四条医疗救护科应当制定残疾人医疗保障的预案，并根据申请，为旅客提供必要的医疗看护。

第十五条联检单位应当在符合法律法规的前提下，为残疾人提供必要的帮助或优先为其办理相关检查手续。

第十六条航班不正常时，地面服务部应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（二）指定休息区域，安排食宿时应考虑到无障碍设施设备等条件；

（三）主动询问相关需求，并予以协助。

第五章机上急症重症旅客服务流程及规范

第十七条运行指挥中心接到机上旅客突发急症需紧急救治信息后，应就近安排停机位，并及时通报地服部，医疗救护科协调优先保障。地服部、医疗救护科接报后应立即组织救援人员，携带急救箱等医疗救护设备到指定机位等待；现场调度指挥相关部门派出担架人员、救护车辆赶到指定机位协助救援。

如该航班为国际（地区）航班，运行指挥中心应同时通报海关、边检单位，协调其部门人员以最快速度到达航班停靠机位，为患病旅客及其随行人员快速办理相关手续。

第十八条医疗救护科负责派出医疗人员和救护车，准备担架，并对现场救护及担架作业实施指导。

第十九条地面服务部协助医疗救护科服务担架人员。

第六章公共区域内人员意外情况服务流程及规范

第二十条本章“公共区域”特指：场区、航站区、廊桥、停机坪；“意外情况”特指：突发急病、重病或意外受伤。

第二十一条任何人在以上区域发现旅客或其他人员发生意外情况，均应在第一时间给予必要的帮助，并立即向机场运行指挥中心通报信息。运行指挥中心接报后应立即组织医疗救护科人员赶赴现场进行处置，并按程序报告信息。

第七章人体捐献器官服务流程及规范

    第二十二条地面服务部负责制定人体捐献器官运输保障方案，明确人体捐献器官在办理乘机手续、登机、下机等环节的操作流程，开通人体捐献器官航空运输绿色通道，快速办理乘机手续、优先通过安检登机。

第二十三条地面服务部应当通过客服电话，受理人体器官获 取组织（OrganProcurementOrganization ，以下简称 OPO）工作人员有关人体捐献器官运输的咨询等相关事宜。

第二十四条任何单位收到航空公司通报 OPO 工作人员携带人体捐献器官乘机的信息后，应第一时间报告机场运行指挥中心。由运行指挥中心负责通知各保障单位执行运输任务。

如为国际（地区）航班，运行指挥中心应同时将有关信息通知海关、边检部门，并协调联检单位为携带人体捐献器官人员快速办理相关手续。

第二十五条出港保障：运行指挥中心接到人体捐献器官航空运输信息后，应准确了解 OPO 工作人员的详情及搭乘航班，优先安排廊桥位停靠，协调空管出港航班优先放行；地面服务部可通过扫描《移植中心器官接收确认书》（以下简称《确认书》）二维码、拨打国家卫计委人体捐献器官转运绿色通道 24 小时应急电 话（400-6686-836）等方式查验器官运输证明文件，核查人体捐 献器官运输专用容器及内装物是否符合运输安全要求，并向 OPO 工作人员说明航空运输可能存在的风险。地面服务部留存书面同意承运证明及《确认书》副本，优先为 OPO 工作人员办理登机手续，根据需要协助办理海关、边防、安检等手续，直至工作人员 顺利登机。

第二十六条安全检查部对需要航空运输的医疗用品，根据医疗用品的性质，按照以下方式进行检查：

（一）携运人体捐献器官的，优先安检。应当要求出具移植中心器官接受确认书和公共航空运输企业或其地面服务代理机构书面同意承运证明，核查人体器官获取组织工作人员身份信息与移植中心机关接收确认书信息一致，核验人体器官运输专用标志，对运输箱及内容物通过民航行李安检设备进行检查，无疑点的不再进行开箱检查，并留存移植中心器官接收确认书副本和公共航 空运输企业或其地面服务代理机构书面同意承运证明放行。保存人体捐献器官所必需的液态物品不受液态物品民航运输条件的限制，人体器官获取组织工作人员及其携运的其他行李物品应当按 正常程序接受检查；

（二）携运血液制品、疫苗的，应当要求出具公共航空运输企业或者其地面服务代理机构同意承运书面证明和医疗机构证明，对血液制品、疫苗通过民航行李安检设备进行检查，对不宜通过的，应当进行手工检查和爆炸物探测检查，确认安全的， 留存公共航空运输企业或者其地面服务代理机构同意承运书面证明 后放行；

（三）造血干细胞作为随身行李物品运输的，应当要求出具 中国造血干细胞捐献者资料库管理中心出具并加盖省级分库公章的介绍信，核验储运箱上的中华骨髓库标志，对装有造血干细胞 的储运箱免予民航行李安检设备检查，但需进行手工开箱检查和 爆炸物探测检查。上述物品需要使用危险品作为冷藏（冻）剂的，凭公共航空运输企业或其地面服务代理机构书面同意承运证明放行。

第二十七条 OPO 工作人员乘坐航班起飞后30 分钟内，运行指挥中心应将人体捐献器官运输的相关情况通知抵达机场。

第二十八条进港保障：运行指挥中心负责优先安排 OPO 工作人员乘坐航班廊桥位停靠，并通知地面服务部以及相关保障力量。国际<地区>航班应提前通报联检单位。各相关部门人员接到 指令后，应迅速调配保障车辆及人员，并在航班到达前半小时到 达指定位置待命。航班到达指定机位停靠后，人员及车辆应立即 进入相应位置提供快速保障。

第二十九条 OPO 工作人员有托运行李的，地面服务部应协助其在机下现场提取，并指引工作人员出站。

第三十条运行指挥中心应加强与 OPO、航空公司、地面服务部等相关部门的协同联动，做好特殊情况的处置：

（一）OPO 工作人员在所乘航班舱门关闭前抵达机场的，地面服务部应配合航空公司开通人体捐献器官绿色通道，快速办理乘机手续、优先通过安检登机。

（二）OPO 工作人员未携带《确认书》的，地面服务部应拨打国家卫计委人体捐献器官转运绿色通道 24 小时应急电话核实相关情况，并要求相关人员提供《确认书》副本。

《确认书》无法通过查验的，应及时通知航空公司，并将 OPO 工作人员视为普通旅客保障。

（三）OPO 工作人员所乘航班发生延误时，地面服务部应告 知 OPO 工作人员航班延误信息，并根据其意愿协助办理乘机或退、改签手续；改用其他交通方式转运人体捐献器官的，地面服务部应在合理的范围内给予帮助。

（四）OPO 工作人员因天气等不可抗力原因导致乘坐航班备降时，在航班恢复运行后，地面服务部应优先保障其乘坐航班。

（五）血浆/血清

包装要求：应用专业的血浆、血清运输箱，必要时可用适量干冰作为冷冻剂、血清、血浆运输箱。

证明材料：需有医院的无菌、无毒证明，并应有专业医护人员陪同。

运输方式：不可作为托运行李运输，必须带进客舱运输。运输费用计算：可计入旅客免费行李额，超出部分按逾重行李计算。

第三十一条地面服务部以及相关保障部门应对从事人体捐献器官航空运输相关工作的人员开展培训，使其熟悉相关规定，掌握文件及包装检查、绿色通道开启、特殊情况处置等要求。

第八章孕妇或普通病患服务流程及规范

第三十二条孕妇或普通病患前来机场乘机时，问询、值机、安检、登机口等岗位人员应予以重点关注，仔细观察旅客现场状态，请旅客出示适宜乘机的医学证明。如确属不宜乘机状况，应说明原因，做好劝说解释工作，并协助其处理客票及行李。

（一）孕妇运输条件

1.怀孕不足 8 个月（32 周）的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。

2.怀孕超过 8 个月（32 周）但不足 35 周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前 72 小时内签发有效，并经县级以上医疗单位盖章和医生签字方可生效。

3.涉及国际航班时，满 28 周需要签署免责协议，32 周以上需要开具以上医疗许可证明。

（二）孕妇乘机服务

1.定座应予以优先安排。

2.办理乘机手续时，应检查孕妇的运输条件符合本公司规定。 如不符合规定，可拒绝接受运输。

3. 孕妇的座位应安排在较宽敞和便于乘务员照顾的座位（例如靠近舱门的位置）上，但不得安排在飞机紧急出口或上客舱。

第三十三条机场公司所有工作人员均应主动关注岗位区域内的孕妇、普通病患或其他需帮助旅客的服务需求，并提供引导和帮助。

第三十四条孕妇或普通病患服务流程及规范，如遇与航司规 定冲突时按照旅客所属航司规定执行。

                                    第九章附则

第三十五条虽有第四至第八章规定的服务流程及规范，但任 何单位和个人不得以超越其服务职责为由拒绝为特殊旅客提供帮助。

第三十六条机场公司对因主观过失或不作为造成服务差错或严重事故的，将依据有关规定追究相关单位或个人的责任。

第三十七条涉及法律责任追溯的事项， 由相关单位或个人依照法律程序实施。

第三十八条本规范最终解释权归地面服务部所有。